Проконсультируйте бесплатно по маленькому вопросу¶

Эту просьбу мы часто слышим от клиентов, которые не хотят заключать контракты на техническую поддержку.
И обижаются, когда мы отказываемся проводить бесплатное консультирование.
Потому попытаемся прояснить нашу политику по данному вопросу и ее причины.

Возможность деятельности нашей компании базируется на:

• заключении контрактов
• качественном и своевременном выполнении работ по этим контрактам
• оплатой данных работ клиентами.

Под заключенные контракты планируются ресурсы у нас в компании, либо наоборот, под имеющиеся свободные ресурсы берем новые контракты.
Если мы потеряем наши контракты, особенно долгосрочные, ввиду некачественного или несвоевременного выполнения, то придется закрывать компанию.
Потому максимально качественное и своевременное выполнение работ по контракту - наша основная цель.
Обслуживание вопросов от клиентов, с которыми нет контрактов, вносит риск невыполнения уже заключенных контрактов с другими клиентами, если ресурсы будут распределены не так, как планировалось для выполнения контрактов.

Консультирование клиентов, с которыми нет контракта, имеет также несколько нюансов:

• Заранее неизвестно, сколько подобных клиентов захотят задать вопрос сегодня.
  Таким образом, рациональное планирование ресурсов под таких клиентов невозможно.
• Мы не следим за версией ПО у таких клиентов, не мониторим их сервера и не знаем что на них происходило.
  При обнародовании критических уязвимостей, контрактным клиентам срочно накладывается патч для операционной системы.
  Приблизительно раз в 2 года всем контрактным клиентам выполняется полное обновление операционной системы на самую свежую версию.
  У клиентов без контракта часто работает старая версия ОС, к которой могут быть известны различные уязвимости, соответственно более вероятен взлом и связанные с этим проблемы.
  Потому, когда клиент обращается с каким-либо вопросом, очень сложно сразу понять источник проблемы, без проведения полной диагностики.
  Таким образом, даже самый мелкий, по Вашему мнению, вопрос, может вылиться в многочасовую диагностику.
• Зачастую у таких клиентов работает устаревшая, давно не обновлявшаяся, версия Smartswitch.
  Особенности и проблемы той версии вероятней всего уже исправлены в более новых релизах и были забыты.
  А функции вероятней всего конфигурируются по-другому в более свежих версиях.
  Консультирование по устаревшему ПО часто требуют поднятия устаревшего исходного кода, без которого невозможно вспомнить, как работала та или иная функция.
  Соответственно консультирования по этому ПО забирают намного больше времени, чем по свежим версиям.
• Очень часто проблема не в ПО, а в другом месте (ошибка, опечатка в конфигурации, аппаратные проблемы, временные ошибки в сетевом соединении с партнером, невнимательность при конфигурировании по инструкции).
  Однако при всех вышеописанных проблемах клиент обращается часто в ультимативной форме "Ваша система не работает! Немедленно исправьте" без какого-либо желания самостоятельно разобраться в проблеме, внимательно прочесть инструкцию в Wiki, или привлечь независимых специалистов. В случае с контрактыми клиентами такая работа в порядке вещей, поскольку она включена в стоимость. Но для клиентов без контракта заниматься диагностикой при подобной постановке вопроса нет мотивации. Так, на диагностику сбойного жесткого диска или проблемы с интернетом до пира, уходят наши ресурсы, которые никто потом не оплачивает.
• Часто у клиента есть SSH доступ и он пробует делать что-то самостоятельно внутри системы без полного понимания последствий. Когда его действия ломают что-то внутри Smartswitch, клиент не может вспомнить, что он делал или считает, что возникшая проблема не связана с его действиями. Это самый сложный случай для наших специалистов для диагностики, который занимает очень много времени.

На данный момент выделенных специалистов, которые бы обслуживали технические вопросы от клиентов, с которыми не заключены контракты, нет.
Для постоянного трудоустройства таких специалистов нужны финансы, которые придется закладывать в цену работ, которую платят контрактные клиенты.
Это значительно снизит конкурентноспособность продукта и будет просто нечестно по отношению к контрактным клиентам.
Потому ответы на вопросы клиентов без контракта идут после выполнения всех работ для остальных клиентов по контрактам, в свободное время технических специалистов.

Исключения:
1. Четкий, грамотно поставленный вопрос, ответ на который будет коротким, не требует диагностики и большого кол-ва уточнений.
2. Если ответ на вопрос есть в данном Wiki, например:

• описание логики функционирования подсистемы
• инструкция по отладке
• ответ на часто повторяемый вопрос

Остальные вопросы рекомендум собирать в документ Техническое задание.
Затем, когда соберется достаточное кол-во вопросов, согласовывать и подписывать контракт на 1 месяц на техническую поддержку с работой по этим вопросам.
Либо подписывать контракт на долгосрочную поддержку (Соглашение об уровне услуг).
См. также Отличие между долгосрочной технической поддержкой по SLA-соглашению и 1-месячной технической поддержкой по Техническому заданию

Надеемся на Ваше понимание в этом вопросе.

English translation