Работа нашей компании основана на приоритетах и соблюдении контрактов.
Согласно контрактам, приоритеты выставлены в следующем порядке:
1. Обслуживание критических сбоев и ошибок. Срок выполнения прописан в контракте.
2. Консультирование клиентов по работе с системой и выполнение текущих задач (проверка функционала, разбор логов, дампов, настройка имеющихся функций, итд). Время реакции прописано в контракте.
3. Исправление некритических ошибок. Срок выполнения прописан в контракте.
4. Реализация новых функций - тех, что отсутствуют в продукте на данный момент. Срок выполнения не прописан в контракте.
Когда клиенты заказывают новую функцию - мы добавляем её в список задач.
Клиенту виден статус задачи через веб-интерфейс.
Также клиенту приходят обновления статуса задачи по e-mail.
Добавляются в список задач только те, которые соответствуют текущим масштабам нашей компании и представляют собой незначительную модификацию имеющегося программного обеспечения.
Например, клиент запрашивает реализацию сервиса - аналога Viber, с аналогичным кол-вом абонентов.
Такая задача представляет собой значительную модификацию имеющегося программного обеспечения.
Для выполнения такой модификации потребуется полная занятость команды разработчиков с суммарным окладом больше 100к $ в год на протяжении значительного времени.
Очевидно, что такая модификация не может быть реализована в рамках оплаты технической поддержки 69$ - 299$ в месяц, которую мы получаем от данного клиента.
Поэтому в добавлении такой задачи клиенту будет отказано.
Реализация новых функций - наименее приоритетная из задач.
Новые функции не реализовываются, когда есть текущие задачи с более высоким приоритетом.
Когда появляется свободное время для реализации новых функций, мы выбираем задачу на исполнение из общего списка задач от всех клиентов.
Выбор происходит согласно следующим приоритетам:
1. Реализация новых функций, заказанных клиентами, по которым высокое значение отношения оплаты услуг к потреблению времени работы нашей технической поддержки.
Т.е. если клиент задаёт мало вопросов - то он получает больше заказанных новых функций.
2. Реализация новых функций, которые заказаны несколькими клиентами и соответственно будут полезны нескольким пользователям.
3. Реализация новых функций, которые соответствуют нашему видению развития продукта.
4. Реализация остальных новых функций.
Таким образом, мы стараемся честно и пропорционально разделить время наших инженеров между всеми клиентами.
Если вы хотите повысить приоритет вашей задачи, можно обсудить дополнительную оплату, которая повысит значение отношения оплаты услуг к потреблению времени работы нашей технической поддержки и даст вашей задаче больший приоритет.
В этом случае мы оформляем дополнительный договор на выполнение конкретной задачи на улучшение с четко прописанными сроками.